I) Définition
Le traitement des objections est une phase du processus de vente qui a pour but d'obtenir l'adhérence du client en tenant compte des objections que celui-ci peut émettre autour d'un produit / service et en les traitant en apportant des réponses / arguments solides.
II) Les différentes objections
1) Les objections justifiées
Elles sont fondées et peuvent être détaillées par le client.
2) Les objections non justifiées
Elles ne sont pas fondées et peuvent s'avérer inexactes.
3) Les objections prétextes
Elles sont fausses et permettent au client de répondre par la négative.
III) Les techniques pour répondre aux objections
Les réponses aux objections doivent être adaptées à la situation et au profil du client. Voici des techniques permettant de traiter des objections.
1) Le boomerang
On transforme l'objection en argumentation.
2) L'effritement
On pose des questions autour de l’objection.
3) La compensation
On répond à l’objection en apportant de nouveaux arguments.
4) Le témoignage
On répond à l'objection en utilisant des références clients.