I) Définition
Le suivi de la relation client est un ensemble de procédés qui permettent de collecter et de traiter les attentes des clients dans le but de les fidéliser en leur proposant des produits ou services de meilleure qualité.
II) Les objectifs
Le principal objectif du suivi de la relation client pour toute entreprise est de fidéliser le client sur le long terme. Aussi, il permet d'améliorer la qualité des offres de l'entreprise et d'augmenter à la longue ses ventes.
III) Les précautions
Le suivi de la relation client est une démarche assez simple qui respecte un processus bien précis pour sa bonne réussite. Voici les étapes importantes à suivre :
Connaître le client et être à son écoute ;
Définir la bonne stratégie relationnelle ;
Définir l'approche multicanale adéquate ;
Choisir le logiciel adéquat pour le processus de suivi de la relation client.
Pour obtenir de meilleurs résultats à travers le processus de suivi de la relation client, connaître le prospect est indispensable.
En dehors de ses informations personnelles (nom, prénoms, adresses, etc.), il est aussi important d’être à son écoute afin de mieux s’imprégner de ses attentes.
Il est important de définir la bonne stratégie relationnelle afin de mieux positionner les produits de l'entreprise sur le marché et d'identifier la catégorie de clients que l'on envisage de fidéliser.
L'approche multicanale facilite la prise de contact avec un client afin de lui faire la publicité d'un produit de l'entreprise. Pour cela, il est possible de passer par les SMS, les réseaux sociaux et l'e-mailing.
Il est important d'opter pour un logiciel de suivi, afin de centraliser les données et les échanges avec les clients.
Cela permet d'obtenir des indicateurs mesurables et de prendre des décisions qui amélioreront la rentabilité de l'entreprise.
IV) Les indicateurs de suivi
Les principaux indicateurs de suivi qu'il faudra analyser afin d'entreprendre des actions pour la satisfaction de la clientèle sont : le CSAT et le NPS.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est le rapport du nombre de clients satisfaits des offres de l'entreprise sur celui des clients de l'entreprise. Un score supérieur ou égal à % indique une meilleure satisfaction de la clientèle.
Le NPS (Net Promoter Score) indique la propension d'un client à recommander un produit de l'entreprise à une tierce personne. Lorsqu'il est supérieur à zéro, il traduit une bonne satisfaction des clients.