Le management en restauration – Le parcours client

I) Définition 

En restauration, le parcours client regroupe l'ensemble des points de contact avec lesquels le client aura une interaction.

II) Quelles sont les différentes étapes du parcours client en restauration ? 

Le parcours client se décline suivant plusieurs étapes à savoir :

1) L'arrivée du client

C'est le moment clé pour séduire d'emblée le client. Il faut préalablement :

• Éliminer tous les éléments antinomiques ;

• Soigner les abords du restaurant ;

• Tenir propres le parking et le trottoir ;

• Vider régulièrement le cendrier extérieur ;

• Soigner le porte-menu et le rendre complet ;

• Maintenir propre le tapis d'accueil.

Une fois le client sur le site, il faut veiller à le saluer dans les deux minutes qui suivent son installation. En outre, le serveur doit lui proposer les cartes et suggérer quelques repas. À défaut de lui servir des boissons, il doit garder le réflexe de proposer de l'eau minérale plate ou gazeuse. 

2) Le début du repas

C'est à ce moment crucial que le client juge si l'établissement est réellement au niveau. Le serveur doit :

• Servir les boissons au plus vite ; 

• Servir l'eau au tiers des verres ;

• Retirer les verres inutiles de la table ;

• Effectuer au plus vite la mise en place ;

• Servir les entrées tout en souhaitant bon appétit ;

• Savoir rassurer le client si un plat tarde à venir.

3) La fin du repas

Le serveur doit mettre les bouchées doubles pour finir en beauté son service. Pour cela, il faut qu'il :

• Débarrasse les assiettes en s'assurant que tous les clients ont terminé ;

• Propose la carte des fromages et desserts ;

• Procède immédiatement à la mise en place.

4) La demande de l'addition

Ce geste annonce le départ du client. Il ne faut pas le faire attendre ! Il faudra rapidement :

• Éditer l'addition et l'imprimer ;

• La relire avant de la donner au client ;

• Présenter l'addition au client ;

• Réaliser l'encaissement ;

• Fidéliser le client en s'assurant qu'il a passé un bon moment et l'inviter à revenir.

III) En quoi le respect de chaque étape est crucial dans la réussite du restaurant ?

Le respect du parcours client reste un élément déterminant, du fait qu'il conditionne la qualité de l'expérience client. Un parcours client scrupuleusement suivi par le personnel génère une réaction et une émotion positive chez le client. Il est alors impératif de se démarquer à tous les niveaux du service.