I) Définition et champ d’application
Selon la réglementation relative à l’activité touristique, les opérations de vente-accueil regroupent les services liés à l’accueil de touristes, aux visites des lieux touristiques, ainsi que les services liés aux voyages et aux séjours individuels et collectifs. Il s’agit entre autres de :
Délivrance de titres de transport ;
Délivrances de bons de restauration ;
Délivrance de bons d’hébergement ;
Réservation de chambre dans les établissements hôteliers et autres lieux d’hébergement.
II) Cadre réglementaire
Le statut des professionnels du tourisme soumet les activités de vente-accueil à l’obtention d’une licence d’agent de voyages et d’une habilitation. La licence concerne les commerçants proposant des prestations touristiques à titre lucratif.
Quant à l’habilitation, elle est obligatoire pour les organismes de tourisme locaux qui interviennent d’une manière ou d’une autre dans les opérations d’accueil ou d’amélioration des conditions de vie des touristes pendant leur séjour. Elle est aussi obligatoire pour les associations proposant des prestations touristiques à leurs membres.
III) Le contrat de vente
En matière touristique, la réglementation protège particulièrement le consommateur en astreignant le vendeur à une obligation d’information exhaustive relative au contenu de la prestation et aux conditions de résiliation. Le contrat doit être écrit et signé en deux exemplaires par les deux parties.
IV) La vente-accueil face à la montée d’Internet : le portail
Les prestataires de voyage et de services touristiques proposent des produits, services et programmes pensés soit par eux-mêmes soit par des compagnies aériennes et autres acteurs de l’industrie du tourisme (hôtels, location de moyen de transport).
Avec la concurrence d’Internet, les clients sont généralement surinformés avant de se rendre dans une agence de voyages. Ils sont donc plus exigeants et moins faciles à convaincre. Être un agent de comptoir ne suffit donc plus. De plus, dans l’absolu, aucun vendeur ne peut prétendre tout savoir sur les destinations, les prix, les structures d’accueil, etc.
Le portail permet de fournir des réponses fiables et un service de qualité acceptable par les clients. Il permet également de fournir un flux d’informations plus ou moins exhaustif sur la réservation sur stock, la réservation en temps réel, les tarifs et les promotions, etc. Les ventes sont davantage maximisées lorsque ces informations sont croisées sur un même écran.
