I) Définition
La prospection téléphonique est une technique de vente à distance.
II) Objectifs
La prospection téléphonique vise à conquérir de nouveaux prospects ou à relancer et fidéliser les clients d'une entreprise.
III) Outils
Pour prospecter par téléphone, il faut s'appuyer sur deux outils : le fichier client et l'argumentaire téléphonique.
IV) Le fichier client
Le fichier client est la base de toutes les opérations commerciales. Il est constitué à partir des contacts de l'entreprise et il contient des informations indispensables sur les prospects à contacter.
V) L'argumentaire téléphonique
Pour réussir une prospection téléphonique, il faut préparer un bon argumentaire téléphonique. La construction de cet argumentaire suit plusieurs étapes :
Identifier les cibles ;
Fixer les objectifs de l'appel ;
Déterminer comment accrocher l'interlocuteur.
Méthode
Une prospection téléphonique doit être organisée, il faut :
S'assurer d'avoir la bonne personne en ligne ;
Suivre son argumentaire téléphonique.
Pour que l'échange soit fluide, il faut :
Faire preuve d'assurance ;
Être souriant, positif, respectueux et agréable ;
Parler clairement et calmement ;
Prévoir des temps d'arrêt.
VI) Évaluation des résultats
Si l'appel s'est soldé par un refus, il faut analyser la conversation et être objectif pour trouver ce qui ne va pas. Il faut repérer le moment où l'interlocuteur a décroché et trouver des solutions pour que cela ne se reproduise pas pendant le prochain appel.
Si l'appel est concluant, il faut adopter la conduite suivie pour les prochaines prospections téléphoniques. Après chaque séance de prospection téléphonique, il est important de faire un bilan. Ainsi, il est possible de vérifier si les objectifs ont été atteints ou pas. L'évaluation des résultats permet de mettre en place des indicateurs comme :
Le nombre de demandes d’informations ;
Le nombre de devis ;
Le nombre de commandes ;
Le nombre de nouveaux clients ;
Le chiffre d'affaires obtenu ;
Le taux de retour.
