I) La fidélisation de la clientèle
Elle consiste à instaurer une relation de confiance stable avec les clients en passant par leur satisfaction. La fidélisation de la clientèle est un enjeu majeur pour les entreprises puisqu’elle est une source de revenus moins coûteuse que les moyens mis en place pour acquérir de nouveaux clients. C’est un enjeu d’autant plus important pour les compagnies aériennes que leur seul véritable moyen de générer un chiffre d'affaires sont les dépenses effectuées par les clients.
II) Les programmes de fidélité
C’est le principal outil de fidélisation des compagnies aériennes. Les clients possèdent une carte physique ou dématérialisée, le plus souvent gratuite. À l’achat d’un billet d’avion ou d’un produit vendu par la compagnie aérienne au cours d’un vol, ils acquièrent des miles. Plus le client parcourt une grande distance au cours de ses vols, plus il acquiert de miles. Il existe deux types de miles :
Les miles statut : le client acquiert un certain statut en fonction de la fréquence de ses voyages avec la compagnie aérienne. Plus il voyage, plus il peut bénéficier d'avantages comme un accès aux salons privés de l’aéroport ou un sur-classement en première classe.
Les miles prime : plus le client voyage, plus il peut échanger ses miles contre des billets d’avion ou des articles de la boutique de la compagnie aérienne ou de ses partenaires non aériens.
III) La qualité et la personnalisation de la prestation
Ces critères restent des éléments importants de la fidélisation de la clientèle des compagnies aériennes. S’intéresser à l’expérience client à travers les commentaires déposés sur les réseaux sociaux ou les avis émis dans des questionnaires de satisfaction dédiés permet de sonder aux mieux les améliorations à effectuer, mais également les besoins de la clientèle.
La digitalisation tient une place importante dans la fidélisation des clients en ce que les données récoltées permettent de proposer des offres personnalisées pour chaque client, communiquées, par exemple, via une newsletter. C’est également un moyen de communiquer directement et efficacement avec le client sur les détails de son vol en envoyant, par exemple un SMS en cas de retard. L’expérience humaine auprès des représentants de la compagnie aérienne représente également un facteur de fidélisation non-négligeable.
