I) Définition
La qualité désigne l'ensemble des qualités d'un produit ou d'un service qui le distinguent et qui lui permettent de satisfaire convenablement les besoins auxquels il est destiné. Un produit de bonne qualité, c'est donc un produit adapté à un besoin précis d'une cible donnée.
La démarche qualité consiste donc à optimiser le fonctionnement d'une entreprise en mettant en œuvre un ensemble d'actions pour mieux gérer et améliorer tout ce qui a trait à la qualité, offrir de meilleurs produits ou services à la clientèle et amener les salariés à évoluer sur tous les plans.
Toute organisation qui se veut évolutive n'a d'autre choix que d'adopter une démarche qualité qui la distingue des autres et l'amène à élever ses standards de production et d'occupation du marché.
La qualité ne concerne pas qu'une seule entité de l'entreprise : elle doit être prise en compte dans tous les compartiments, aussi insignifiants qu'ils soient. Tous les responsables de service doivent, pour cela, être impliqués en amont et en aval dans tout le processus qualité de l'entreprise.
II) Enjeux de la démarche qualité dans le secteur bancaire
Dans un monde en pleine évolution, surtout sur le plan monétaire, les entreprises du secteur bancaire se doivent d'affûter toutes leurs armes pour faire face à la concurrence qui devient de plus en plus rude.
La démarche qualité constitue donc pour les banques une action efficace à intégrer dans la stratégie globale d'entreprise afin de se démarquer de la concurrence.
En milieu bancaire, la démarche qualité doit être orientée vers la satisfaction des clients. Le Responsable qualité a ainsi l'obligation de mettre en œuvre des actions efficaces pour :
- Anticiper les attentes des clients dans un contexte de similitude de services au niveau des banques ;
- Trouver en collaboration avec les services marketing le moyen de fidéliser les clients et accroître implicitement le taux de satisfaction ;
- Augmenter la compétitivité de sa banque grâce à des services bancaires innovants adaptés aux besoins actuels des clients ;
- Réduire considérablement les actions inefficientes pour permettre à la banque de faire des économies d'échelle.
III) Les actions intégrant la démarche qualité
Pour répondre aux exigences en matière de qualité, les banques ont plusieurs possibilités à savoir :
- L'optimisation de la relation avec les clients grâce à un système qui favorise l'écoute permanente des clients ;
- Une offre innovante impliquant la mise en place de process rapides et économiques ;
- L'obtention de certifications qualité comme les certifications ISO, par exemple.
