I) Définition
Les établissements bancaires veulent optimiser leur relation client. Pour cela, ils doivent miser sur une meilleure connaissance du client.
Dans le secteur bancaire, la connaissance client repose sur un volume de données important. La stratégie de connaissance client d'un banquier est donc de savoir quoi faire avec toutes les données dont il dispose.
II) Méthode
Afin de mieux organiser toutes les données clients, il faut utiliser un logiciel CRM (Customer Relationship Management) performant.
Il s’agit d'un logiciel qui regroupe et centralise toutes les données des clients sur une seule interface.
Ce programme informatique permet d'avoir une vision unifiée de tous les clients. Ainsi, il est possible d'identifier le profil d'un client. En identifiant son profil avec précision (situation professionnelle, familiale, etc.), la relation client peut être facilement optimisée.
Pour information, le CRM peut être alimenté via les résultats des questionnaires clients (canal de collecte de données).
L'utilisation du CRM va permettre d'améliorer la relation client, car le conseiller pourra proposer des offres commerciales adaptées à chaque client.
III) Objectifs
La connaissance du client dans le secteur bancaire permet d'atteindre plusieurs objectifs comme :
Analyser les produits, les services et les offres qui correspondent aux besoins des clients en fonction de leur profil ;
Proposer des solutions adaptées ;
Personnaliser tous les échanges avec le client ;
Améliorer le parcours relationnel client ;
Avoir une meilleure connaissance du client pour adapter le discours commercial.
Le secteur bancaire est un univers dans lequel la concurrence peut être rude. Les taux des banques sont facilement comparables d'un établissement à l'autre.
Les établissements financiers doivent développer des services annexes (exemples : primes d'adhésion, frais de dossier offerts, etc.).
L'objectif est d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux qui sont déjà là. La connaissance client permet donc de mieux cibler ces différents services annexes pour obtenir de nouveaux clients.