L'accueil physique

I) Définition

L’accueil physique est un élément essentiel de la stratégie de communication d’entreprise, puisqu’il donne l’image de marque de l’entreprise. Les chargés d’accueil présents à leur poste sont les premiers interlocuteurs pour un nouveau visiteur, la personne accueillie doit se sentir dans une situation confortable.

II) Enjeux

La qualité de l’accueil physique est primordiale, car elle influe directement sur l’image de marque de la société. En outre, c’est pendant les premières secondes qui précèdent son entrée dans les lieux que le visiteur se forge une image de l’entreprise. La qualité de l’accueil sur le plan humain comme sur le plan matériel contribue donc à fidéliser la clientèle. 

III) Caractéristiques d’un accueil physique réussi

1) Moyens humains

Afin d’orienter correctement les visiteurs, le chargé d’accueil doit connaître parfaitement l’agencement des locaux de l’entreprise ainsi que son espace de travail. 

Celui-ci doit également être formé sur les outils de l’entreprise (site internet de l’entreprise, intranet, documentation de l’entreprise, etc.) et faire en sorte que l’espace d’accueil donne toujours une image organisée au visiteur.

Le personnel doit arborer une tenue correcte, utiliser le SBRAM (sourire, bonjour, regard, au revoir, merci.), et doit se montrer disponible et bienveillant en faisant preuve de respect et de politesse en toutes circonstances.

2) Moyens matériels

Afin que les visiteurs de l’entreprise se sentent immédiatement à l’aise dans ses locaux, il est nécessaire de concevoir un aménagement design, agréable et en accord avec les valeurs de l’entreprise. La propreté est primordiale et un accueil réussi doit se faire dans des locaux irréprochables. 

IV) Techniques d’accueil

Le chargé d’accueil doit faire en sorte que le visiteur soit pleinement satisfait de la manière dont il est reçu par l’entreprise. Il s’agit d’être au service de son interlocuteur et de répondre à ses attentes, en étant toujours disponible, quitte à mettre en stand-by les tâches non urgentes qu’il effectue.  

Les visiteurs de l’entreprise doivent sentir que l’on s’occupe d’eux et qu’ils disposent de toute l’attention qu’ils méritent. Il existe plusieurs règles pratiques et élémentaires que le chargé d’accueil doit connaître :

  • Être à l’écoute de son interlocuteur, rester attentif quant aux besoins des visiteurs ;

  • Poser les bonnes questions de manière chaleureuse et sereine dans l’optique d’amener votre interlocuteur à mieux formuler sa demande ;

  • Utiliser un vocabulaire adapté aux circonstances. L'utilisation d’un langage normalisé, voire soutenu, est recommandé ;

  • Orienter son interlocuteur vers le service compétent ;

  • Savoir s’adapter aux comportements de son interlocuteur ;

  • Faire preuve de maîtrise et de diplomatie lors de situations conflictuelles ;

  • Soigner sa communication non verbale.