I) Définition
La fidélisation client est une démarche de la Gestion des Relations Clients (GRC) qui consiste à instaurer chez le client ou le consommateur, une relation de confiance durable grâce à des actions astucieusement pensées et menées.
Fidéliser la clientèle d'une entreprise revient à tout mettre en œuvre pour la satisfaire de façon qu'elle revienne faire d'autres achats.
II) Les enjeux de la fidélisation client
La fidélisation des clients est un enjeu important, car elle permet de dynamiser l'activité commerciale de l'entreprise ainsi que de personnaliser d'une manière ou d'une autre, la stratégie marketing auprès des consommateurs cibles.
Le niveau de concurrence pouvant fluctuer selon les secteurs d'activité, une entreprise a tout intérêt à se donner les moyens de conserver sa clientèle existante et de la rendre fidèle.
Selon plusieurs sondages comme celui du Marketing Metrics, la probabilité pour les entreprises de vendre à de nouveaux clients ou prospects varie généralement de à %. Tandis que pour des clients déjà existants, la probabilité de vente est de et %.
Il est donc crucial que la relation client soit au centre de toutes les attentions d'une entreprise afin que la fidélité de chaque client puisse avoir un impact significatif sur l'image de marque de l'entreprise et sur ses résultats commerciaux.
III) Les techniques de fidélisation
La qualité du service ou du produit vendu est un facteur important pour la satisfaction des clients. Outre cet aspect, il existe plusieurs techniques et moyens pour fidéliser la clientèle à savoir :
1) Les programmes de fidélité
Ce sont des programmes par excellence pour attirer et conserver les clients. Il s'agit, par exemple de leur donner une carte de fidélité, des bons de réduction, des chèques cadeaux ou autres afin de leur donner l'envie de toujours revenir faire des achats.
2) Les médias et réseaux sociaux
Une forte présence de la marque sur les réseaux sociaux avec des jeux-concours, des publications orientées client.
3) Le système de parrainage
Ce système permet de récompenser les clients les plus actifs en leur offrant des bonus à chaque fois qu'ils parraineront des connaissances en nouveaux clients et que ces derniers viendront faire des achats en leur nom.
4) L'e-mailing
Les clients se sentent considérés quand ils reçoivent des messages personnalisés de remerciement chaque fois qu'ils font des achats ou des e-mails permettant de transmettre des actualités de l'entreprise.