I) Définition
Les données clients peuvent être définies comme les informations que fournissent les clients lorsqu'ils interagissent avec une entreprise que ce soit à travers son site web, ses réseaux sociaux, ses applications mobiles et par d'autres moyens en ligne et hors ligne.
Leur analyse et leur exploitation sont essentielles pour toutes les entreprises désirant mettre sur pied une stratégie commerciale réussie.
II) Les différents types de données clients
Il existe plusieurs types de données clients au nombre desquelles figurent :
Les données personnelles (noms, adresses, et toutes les informations pouvant permettre d'identifier un individu) ;
Les données d'engagement (elles indiquent comment un client interagit avec une entreprise) ;
Les données comportementales (elles indiquent la manière dont le client interagit avec la marque) ;
Les données attitudinales (elles permettent de savoir ce que le client pense de l’entreprise).
III) Comment bien exploiter les données clients ?
L'exploitation des données clients est un processus qui passe par la collecte et l'analyse des données.
1) La collecte des données
Avant de pouvoir exploiter les données, il faut les recueillir. Il existe divers moyens de collecte des données clients :
L’analyse du site web de l’entreprise ;
Les réseaux sociaux de l’entreprise ;
Les Pixels de suivi ;
Les coordonnées et informations du client ;
Les commentaires des clients et les sondages ;
Les logiciels de service client ;
Les informations transactionnelles.
2) L’analyse des données clients
L'analyse permet de tirer des informations exploitables des données collectées. À cet effet, il existe deux types d'analyse différents de données que sont l'analyse des données quantitatives et l'analyse des données qualitatives.
a) L’analyse des données quantitatives
Il est possible d'analyser les données quantitatives grâce à l’exploration des données. Elle comprend diverses techniques d'exploration dont :
La classification ;
L'exploration de règles d’association ;
La détection des valeurs aberrantes ;
Le clustering ;
L’analyse de régression ;
La prédiction.
b) L’analyse des données quantitatives
Elle concerne les données recueillies grâce aux différents logiciels clients. Deux méthodes principales permettent d'effectuer cette analyse :
L’analyse de contenu ;
L’analyse narrative.
IV) Pourquoi exploiter les données clients ?
L'exploitation des données clients aide à connaître les comportements, les besoins et les préférences des clients. De cette manière, il devient plus facile pour l'entreprise d'adapter son offre en fonction de leurs attentes et besoins.
L'exploitation des données permet aussi de mieux fidéliser la clientèle et d'augmenter le retour sur investissement de l'entreprise.