Les processus décisionnels des consommateurs sont étudiés depuis des décennies par la communauté scientifique.
Dans le cadre de l’industrie du tourisme, le processus décisionnel est un peu différent. En effet, la réalisation d’un voyage est souvent une décision réfléchie bien en amont de la date effective du voyage. Le temps entre le début du processus décisionnel et la réalisation effective du voyage peut donc être très longue.
Tout d’abord, le voyage pose des contraintes :
Organisationnelles : par quel moyen de transport partir ? Avec qui ? Que faire de l’animal de compagnie ? Etc.
Temporelles : quand partir ? Combien de temps ? Comment libérer le temps nécessaire ?
Financières : quel est le budget ? Comment réussir à l’augmenter ? Quelles concessions devront être faites ?
Ces contraintes sont des obstacles lors du processus décisionnel. Ils contrebalancent ainsi l’envie de voyager. Lorsque l’envie de voyager est supérieure aux contraintes précédemment citées, alors le voyageur se lance et devient un potentiel client de l’agence de voyages.
L’envie de voyager est accrue par :
L’entourage et les médias : ce sont les déclencheurs de l’envie de voyager, ils constituent la première étape du processus décisionnel ;
La projection : il s’agit de la seconde étape. Au sein de celle-ci, le futur voyageur se projette et commence à imaginer son voyage, il étudie les possibilités, planifie les activités et prend conscience de ce que lui apportera le voyage.
Une fois ces deux étapes décisionnelles accomplies, les agences de voyages et les différents prestataires interviennent.
Leur rôle est alors d’écouter le futur voyageur et de prendre en considération ses attentes afin de lui proposer le voyage correspondant.
Ce voyage doit donc correspondre :
Aux attentes du client en termes d’expériences ;
Au budget du client ;
Aux contraintes temporelles et organisationnelles du client.
Souvent, le meilleur moyen dont dispose les agences de voyages et les différents prestataires du voyage sont les retours d’expériences et avis des clients déjà fidèles. Ils rassurent le futur voyageur et constituent un réel moyen de clôturer la vente de la prestation.